呼叫中心的语音分析是什么？

语音分析是一种技术，可让呼叫中心分 呼叫中心的人工智能语音分析 析通话内容、情感和情绪。它利用机器学习和自然语言处理 (NLP) 仔细研究通话中所说的所有内容、说话的语气和情绪以及通话的整体情绪。

由于这项技术是人工智能支持的，并且每个呼叫都能够以这种方式进行分析，因此呼叫中心不仅可以从每个呼叫中​​提取特定于呼叫的信息并确保质量，还可以随着时间的推移识别客户行为和偏好的趋势。呼叫中心语音分析背后的相同技术还允许分析其他通信渠道，例如聊天、文本和社交媒体。

语音分析能为呼叫中心做什么？

呼叫中心的语音分析确实具有改变行业运作方式的能力和潜力。让我们来看看人工智能语音和文本分析可以为全渠道联络中心带来的一些好处。

增强客户体验

每位客户在与客服人员互动后都会对此次体验产生想法和感受。实时语音分析让您能够从每次通话中提取有价值的见解，记录客户使用的准确措辞、说话的语气以 呼叫中心的人工智能语音分析 及通话的总体感受。使用这​​些实时数据，客服人员可以即时使用变更策略以获得更好的结果。此外，呼叫中心获得的见解使他们能够确定每位客户对其体验的满意度，并制定可行的计划以改善未来的每次互动。

提高客户忠诚度

在日常对话中，沟通可能很困难。通常不可能捕捉到每个细微的语调、词语选择或潜台词，因此，当客户发送有关他们满意程度的微妙信息时，客服人员可能无 斯里兰卡电报号码 法理解，让客户感到被忽视，并危及他们的忠诚度。语音分析可以捕捉到更多的潜台词，分析对话中客户不满意的地方，并标记对竞争对手的提及（这通常表明客户正在评估竞争对手是否是合适的替代品）。通过让客服人员和团队负责人关注这些信息，语音分析可以大大改善他们的客户保留工作，并更仔细地倾听每个客户的意见。

监控质量保证

语音分析可以起到两面作用。每个呼叫中​​心都有特定的道德和质量标准需要遵守。当呼叫或客户互动不符合这些标准时，语音分析可以标记互动，让客服人员和团 约翰·理查森 创始人兼首席执行官 队负责人有机会在出现不健康模式之前尽早解决问题。

消费者的行为和决策往往不是逻辑性的，而是情感性的。这就是为什么不仅要倾听客户使用的确切词语，还要倾听他们说话的方式。语气、说话节奏和其他特征通常可以很好地反映出客户的感受。呼叫中心语音分析软件可以实时洞察客户对体验的感受，让客服人员能够相应地调整他们的方法。

遵守法律规定

对客户说错话不仅会伤害他人的感情，还会让您 加密数据库 的企业陷入法律麻烦。超越 HIPAA 和其他保密协议等法律规定并非易事。呼叫中心语音分析可以帮助减少法律风险语言和完全不遵守实时检测的情况。

提高效率和收入

在任何呼叫中心，质量保证都是必须的，无论是 呼叫中心的人工智能语音分析 人工自上而下进行质量保证，还是借助呼叫中心语音分析软件进行。当一个人独自承担手动梳理数百小时的通话录音的繁琐任务时，这可能是对时间、精力和金钱的巨大浪费。更不用说为每个通话提供实时质量保证既不可行又不划算，因此反馈通常是零散的，而且是在事发数小时甚至数天后才提供。借助语音分析，呼叫中心可以即时提供反馈，从而大大提高效率，同时增加收入。

降低运营成本

语音分析可以让公司从统计上识别出最常见的客户投诉和疑问。利用这些信息，公司可以调整其呼叫中心策略，将时间、精力和培训集中在特定的关键任务上，而不是将资源浪费在错误的服务上。

语音分析可以追踪过去哪些策略被证明是最成功的。了解哪些策略和行为能带来最佳销售成果是至关重要的信息，可以极大地丰富您的销售策略并帮助您相应地培训您的团队。